CUSTOMER EXPERIENCE DAN E-SERVICE QUALITY SEBAGAI PENENTU KEPERCAYAAN KONSUMEN DI PLATFORM E-COMMERCE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Customer Trust dalam pembelian produk digital melalui marketplace. Sumber data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui data primer dan data sekunder. Data primer dengan menyebarkan kuesioner. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 340 responden yang berdomisili di Jabodetabek dan pernah membeli produk digital di Shopee, Lazada, dan Tokopedia. Penelitian ini menggunakan alat statistic SmartPLS 4. Berdasarkan hasil temuan, pengujian hipotesis menggunakan uji t bahwa Customer Experience berpengaruh terhadap Customer Trust, pengalaman pelanggan yang semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang membuat kepercayaan pelanggan akan suatu produk meningkat dan E-Service Quality juga berpengaruh terhadap Customer Trust, kepercayaan pelanggan yang meningkat pada organisasi menunjukkan bahwa kualitas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut dapat diterima dengan sangat baik oleh konsumen. Nilai R-Square sebesar 41,4 %, sisanya 58,6 % dipengaruhi oleh variabel di luar variabel yang diteliti.